News - Споживачі відкидають ШІ: боротьба за людський підхід в обслуговуванні клієнтів

Незважаючи на прогрес у технології штучного інтелекту, величезна кількість споживачів обирає уникати автоматизованих систем обслуговування клієнтів і віддає перевагу взаємодії з людьми. Ключовим фактором, що сприяє цій тенденції, є поширене розчарування через агенти на основі ШІ, які часто не здатні зрозуміти складні запити або ефективно вирішувати проблеми. У всеосяжному опитуванні, проведеному компанією Parloa, яка спеціалізується на обслуговуванні клієнтів з використанням ШІ, результати показали, що більше половини американських споживачів активно намагаються уникати чат-ботів. Коли вони стикаються з агентом ШІ, помітні 43,9 відсотка осіб зізнаються, що вдаються до крику «людина» або «персона» для виходу з автоматизованої взаємодії. Тривожно, інші 17 відсотків вдаються до лайки, намагаючись дістатися до представника-людини. Опитування, яке включило 1,001 дорослого зі всієї території Сполучених Штатів, висвітлює зростаючу тенденцію: коли їх ставлять перед перспективою взаємодії зі ШІ, споживачі швидко переривають зв'язки з брендами. Значні 50 відсотків респондентів заявили, що не будуть готові чекати більше трьох хвилин на дзвінок зі ШІ, перш ніж повністю припинять розмову. Латане Конант, головний маркетинговий директор Parloa, коментує ці наслідки, стверджуючи: 'Коли четверо з кожних п'яти споживачів кажуть, що обслуговування безпосередньо впливає на їхню лояльність до бренду, стратеги повинні прислухатися до цих сигналів, особливо ті, хто зосереджений на цільових показниках доходу.' Коли їх запитали про їхні головні роздратування, вийшов несподіваний результат. Значні 25,9 відсотка учасників визначили 'спілкування з ботом, який мене не розуміє' як найфруструючий аспект їхньої взаємодії зі службою обслуговування клієнтів, переважаючи навіть традиційні дратівники, такі як 'тривалі очікування' та 'переклад на кілька разів'. Попри інвестиції Parloa у розробку складних рішень на базі ШІ, дослідження визнає, що попереду чекають складні виклики. Вражаючі 85 відсотків респондентів зауважили, що віддали б перевагу автоматизованій системі, здатній задовільно вирішувати більшість питань — з успіхом відзначеним на навряд чи ймовірних дев'яти з десяти разів. Однак дані свідчать, що цей стандарт далеко від поточних можливостей ШІ, що ставить навантаження на такі компанії, як Parloa, з необхідністю підтримки задоволеності споживачів через інноваційні покращення. У більш загальному масштабі, ці висновки збігаються з загальним невдоволенням щодо поширення технологій ШІ. Підкріплюючи цю розповідь, нещодавнє опитування Pew Research підкреслює ці настрої, з лише 16 відсотками, які виражають оптимізм щодо суспільної користі від ШІ. Висновки Parloa свідчать про невпинне зниження бажання споживачів покладатися на ШІ для обслуговування клієнтів, з лише 13,6 відсотка, що демонструють довіру до штучного інтелекту для вирішення складних сервісних дилем. Більше того, вражаючі 30,4 відсотка вказали на повну відсутність довіри до ШІ. Конант розмірковує над цими внутрішніми ідеями, підкреслюючи втомленість споживачів: 'Зрештою, те, що означають споживачі, це вітчне виснаження. Вони відкидають системи, що не слухають, не адаптуються або не вирішують проблеми, і, роблячи це, вони подають чіткий сигнал про зростаюче нетерпіння.' Виклик для компаній, орієнтованих на обслуговування клієнтів на базі ШІ, є вирішальним, вимагаючи відновлення зламаної довіри через покращені показники продуктивності на користь моделей, орієнтованих на людину.