News - مصرف‌کنندگان هوش مصنوعی را رد می‌کنند: تلاشی برای تماس انسانی در خدمات مشتری

با وجود پیشرفت‌های فناوری هوش مصنوعی، تعداد زیادی از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند از سیستم‌های خدمات مشتری خودکار عبور کنند و با انسان تعامل داشته باشند. عاملی کلیدی که به این روند کمک می‌کند، ناامیدی گسترده از عوامل هوش مصنوعی است که اغلب نمی‌توانند به سؤالات پیچیده پاسخ دهند یا مسائل را به طور مؤثر حل کنند. در یک نظرسنجی جامع که توسط شرکتی به نام Parloa، که در زمینه خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی تخصص دارد، انجام شده است، نتایج نشان می‌دهد که بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان آمریکایی به طور فعال تلاش می‌کنند از چت‌بات‌ها عبور کنند. هنگام مواجهه با یک عامل هوش مصنوعی، ۴۳.۹ درصد از افراد اعتراف می‌کنند که با فریاد زدن 'انسان' یا 'فرد' سعی در خروج از تعامل خودکار دارند. به‌طور نگران‌کننده‌ای، ۱۷ درصد دیگر از ناسزا استفاده می‌کنند تا به نماینده انسانی برسند. این نظرسنجی که از ۱۰۰۱ بزرگسال در سراسر ایالات متحده انجام شد، الگوی روبه‌رشدی را نشان می‌دهد: هنگامی که با چشم‌انداز روبه‌رو شدن با هوش مصنوعی مواجه می‌شوند، مصرف‌کنندگان به سرعت از برندها فاصله می‌گیرند. ۵۰ درصد از پاسخ‌دهندگان نشان دادند که تمایلی ندارند بیش از سه دقیقه برای تماس با هوش مصنوعی صبر کنند و از گفت‌وگو به طور کامل چشم‌پوشی می‌کنند. لاتان کانانت، مدیر ارشد بازاریابی در Parloa، درباره تأثیرات آن اظهار می‌دارد که 'وقتی چهار از هر پنج مصرف‌کننده می‌گویند خدمات به‌طور مستقیم بر وفاداری به برندشان تأثیر می‌گذارد، استراتژیست‌ها باید به این سیگنال‌ها توجه کنند، به‌ویژه آن‌هایی که بر اهداف درآمدی تمرکز دارند.' از آن‌ها پرسیدند که بزرگ‌ترین شکایات آنها چیست، و نتیجه‌ای غیرمنتظره بررسی‌ها را نشان داد. ۲۵.۹ درصد از شرکت‌کنندگان 'صحبت با رباتی که من را نمی‌فهمد' را به عنوان جنبه‌ای از تعاملات خدمات مشتری که بیشترین ناامیدی را ایجاد می‌کند، رتبه‌بندی کردند که حتی از مزاحمت‌های سنتی مانند 'مدت زمان طولانی انتظار' و 'انتقال‌های متعدد' پیشی گرفت. با وجود سرمایه‌گذاری Parloa در توسعه راه‌حل‌های پیشرفته هوش مصنوعی، تحقیقات اذعان می‌کند که راه پیش رو چالش‌برانگیز است. ۸۵ درصد چشمگیر از پاسخ‌دهندگان خاطرنشان کردند که سیستم خودکاری را ترجیح می‌دهند که بتواند بیشتر مسائل را به طور رضایت‌بخش حل کند، با موفقیت به صورت نُه از ده تعیین شده. با این حال، داده‌ها نشان می‌دهند که این استاندارد بسیار از توانایی‌های فعلی هوش مصنوعی فاصله دارد، و به شرکت‌هایی مانند Parloa فشار می‌آورد تا از طریق ارتقاء‌های نوآورانه رضایت مشتریان را حفظ کنند. به‌طور گسترده‌تر، این یافته‌ها با یک بازخورد عمومی علیه رواج فناوری‌های هوش مصنوعی همگام است. برای تأیید تأکیدات، نظرسنجی اخیر Pew Research تنها ۱۶ درصد خوش‌بینی نسبت به منافع اجتماعی هوش مصنوعی را نشان می‌دهد. یافته‌های Parloa نشان می‌دهد که کاهش غیرقابل‌انکاری در تمایل مصرف‌کنندگان برای تکیه بر هوش مصنوعی برای خدمات مشتری وجود دارد، و تنها ۱۳.۶ درصد از آنها به هوش مصنوعی برای دست و پنجه نرم کردن با مسائل خدماتی پیچیده اعتماد دارند. علاوه بر این، ۳۰.۴ درصد برجسته نشان دادند که کاملاً به هوش مصنوعی اعتماد ندارند. کانانت بر این بینش‌ها تأمل می‌کند و بر خستگی مصرف‌کنندگان تأکید می‌کند: 'در نهایت، چیزی که مصرف‌کنندگان می‌گویند، ناامیدی مطلق است. آن‌ها سیستم‌هایی را رد می‌کنند که گوش نمی‌دهند، تطبیق نمی‌کنند، یا مشکلات را حل نمی‌کنند و در این کار، پیام واضحی از بی‌صبری فزاینده ارسال می‌کنند.' چالش برای شرکت‌های خدمات مشتری متمرکز بر هوش مصنوعی محوری است و نیازمند بازسازی اعتماد شکسته از طریق بهبود عملکرد در راستای مدل‌های انسانی‌محور است.